IT-компанияда CRM-ді төрт аптада қалай енгізу керек

IT-компанияда CRM-ді жүйеден емес, процестен бастасаңыз, төрт аптада енгізуге болады. Бірінші апта воронка мен деректер моделіне, екіншісі баптау мен импортқа, үшіншісі интеграциялар мен бір командамен пилотқа, төртіншісі барлығы үшін іске қосуға және «мәміле тек CRM-де болады» ережесіне кетеді. Бұл ережесіз кез келген жүйе үш айдан кейін жоспарлау кездесуі алдында толтырылатын мұрағатқа айналады.

Мақала Қазақстандағы IT-компаниялар мен студиялардың негізін қалаушыларына, коммерциялық директорларына және сату басшыларына арналған. Ішінде апталар бойынша жоспар, өту критерийлері бар алты кезеңді воронка, міндетті өрістер, сайтпен, WhatsApp-пен және таск-трекермен интеграциялар, метрикалар және әдеттегі қателер.

«CRM енгізілді» нені білдіреді

CRM-ді орнату мен оны енгізу — әртүрлі нәрселер. Төрт шарт орындалғанда біз CRM-ді енгізілген деп санаймыз:

1. Барлық жаңа лидтер CRM-ге автоматты түрде немесе жұмыс күні ішінде түседі.
2. Әр ашық мәміленің жауаптысы және келесі қадам күні бар.
3. Басшы болжамды құрып, сату бойынша кездесулерді тек CRM деректері бойынша өткізеді.
4. Ұтылған мәміле өндіріске чатта қайта айтусыз беріледі.

Кем дегенде бір шарт орындалмаса, CRM анықтамалық ретінде жұмыс істейді, ал сату бұрынғыша мессенджерлерде және менеджерлердің жадында өмір сүреді.

Дайындық: бірінші аптаға дейін нені шешу керек

Үш шешімді алдын ала қабылдау керек, әйтпесе төрт апта бір тоқсанға созылады.

CRM иесі. Компания ішінде құрылымға, құқықтарға және ережелерге жауап беретін бір адам. Әдетте бұл сату басшысы немесе операциялық директор. Мердігер жүйені баптай алады, бірақ оның иесі бола алмайды.

Жүйе. IT-компания үшін таңдау көбіне Twenty мен amoCRM арасында болады. Біріншісі икемді деректер моделінде, API-да және базаны өз серверінде сақтауда мықтырақ, екіншісі — мессенджерлер арқылы сатуда. Егжей-тегжейлі салыстыру — Twenty әлде amoCRM мақаласында.

Шекаралар. Бірінші нұсқаға не кіреді: қандай бөлімдер, қандай воронкалар, қандай интеграциялар. Қалғанның бәрі «іске қосқаннан кейін» тізіміне жазылады. Бұл тізімге әдеттегі үміткерлер: серіктестерге арналған екінші воронка, бухгалтериямен интеграция, телефония, иелерге арналған күрделі есептер. Олар пайдалы, бірақ іске қосуды кешіктірмеуі керек. CRM-де бір ай жұмыс істегеннен кейін олардың қайсысы шынымен керек, ал қайсысы тек талқылау кезеңінде маңызды болып көрінгені түсінікті болады.

Апталар бойынша енгізу жоспары

Апта	Міндеттер	Нәтиже
1. Процесс	Сату бөлімімен сұхбаттар, воронканы сипаттау, кезең критерийлері, өрістер тізімі, рөлдер мен құқықтар	Воронкасы, өрістері және ережелері бар құжат
2. Баптау	CRM-ді орнату немесе қосу, өрістер, кезеңдер, көріністер, базаны тазалау және импорттау	Нақты деректері бар жұмыс істейтін CRM
3. Интеграциялар және пилот	Сайттағы форма, пошта, WhatsApp, таск-трекермен байланыс; 2–3 менеджермен пилот	Пилот нақты мәмілелерді жапты, түзетулер тізімі
4. Іске қосу	Пилот бойынша түзетулер, команданы оқыту, есептер, «тек CRM-де» ережесі, ескі кестелерді өшіру	Бүкіл команда CRM-де жұмыс істейді

Екінші аптадағы импорт — ең жете бағаланбайтын бөлік. Ескі кестелерде әдетте телнұсқалар, телефондардың әртүрлі форматтары және жылдар бойы ешкім жаппаған мәмілелер болады. Тек белсенді клиенттер мен ашық мәмілелерді көшіріңіз, қалғанын мұрағат ретінде сақтаңыз.

Үшінші аптада пилотты қалай өткізу керек

Пилот — демонстрация емес, нақты мәмілелердегі жұмыс. Әртүрлі кезеңдерде тірі мәмілелері бар екі-үш менеджерді таңдап, олардан бір аптаға толығымен CRM-ге көшуді сұраңыз. Күн сайын күннің соңында олармен 15 минут не кедергі болғанын талдаңыз: артық өріс, ыңғайсыз көрініс, түсініксіз кезең, жоқ есеп. Түзетулерді бірден енгізіңіз, апта соңына жинамаңыз.

Табысты пилоттың критерийі қарапайым: менеджерлер өздері кестеге қайта оралғысы келмейді, ал басшы тек CRM-ді ашып, сату бойынша кездесу өткізе алады. Бұл болмаса, жүйені барлығына іске қоспаңыз. Жарты жыл бойы қарсылықпен күрескеннен гөрі процесті түзетуге тағы бір апта жұмсаған дұрыс.

Пилотта интеграцияларды шекаралық жағдайларда бөлек тексеріңіз: бар клиенттен сайт арқылы келген өтінім, жаңа нөмірден WhatsApp-тағы хабарлама, екі байланыс тұлғасы бар мәміле. Іске қосқаннан кейінгі алғашқы күндері автоматиканы дәл солар бұзады.

IT-компанияға арналған алты кезеңді воронка

Воронка кезеңдері менеджердің көңіл күйін емес, клиенттің әрекеттерін сипаттауы керек. Әр кезең үшін тексерілетін өту критерийі керек, әйтпесе мәмілелер «келіссөздер» кезеңінде айлап «ілініп» тұрады.

Кезең	Келесі кезеңге өту критерийі	Жауапты
1. Жаңа лид	Байланыс деректері және түсінікті сұрау бар, лид спам да, телнұсқа да емес	Сату менеджері
2. Біліктілікті анықтау	Міндет, бюджет шамасы, шешім қабылдайтын адам және мерзімдер расталды	Сату менеджері
3. Бағалау	Техникалық маманмен кездесу өтті, жұмыс көлемі бар	Пресейл немесе техлид
4. Ұсыныс	Коммерциялық ұсыныс жіберілді, талқылау күні белгіленді	Сату менеджері
5. Келісу	Клиент таңдауын растады, шартпен жұмыс жүріп жатыр	Сату басшысы
6. Ұтылды	Шартқа қол қойылды немесе алдын ала төлем алынды	Сату басшысы, жобалық кеңсеге беру

Плюс міндетті себебі бар «Жеңілді» деген бөлек соңғы мәртебе: баға, мерзімдер, бәсекелесті таңдады, қызығушылық жоғалды, біздің бейінімізге сай емес. Жарты жылдан кейін бұл статистика ең пайдалы есептердің біріне айналады.

Міндетті өрістер және «мәміле тек CRM-де болады» ережесі

Міндетті өрістер аз болуы керек. Әр артық өріс қалғандарының сапасын төмендетеді: менеджер оларды не болса сонымен толтыра бастайды.

IT-компанияға арналған базалық жиын:

• Дереккөз — сайт, ұсыныс, серіктес, тендер, конференция, шығыс сату.
• Жауапты — бір адам.
• Кезең — жоғарыдағы воронкадан.
• Сома және валюта — теңге немесе доллар, бөлек өрістермен.
• Келесі қадам күні — онсыз мәміле тасталған деп саналады.
• Күтілетін шешім күні — «Ұсыныс» кезеңінен бастап міндетті.
• Жұмыс түрі — әзірлеу, қолдау, консалтинг, лицензия; «Ұтылды» кезеңінде міндетті.
• Жеңілу себебі — жеңіліспен жабылғанда міндетті.

«Мәміле тек CRM-де болады» ережесі қарапайым нәрсені білдіреді: мәміле жүйеде болмаса, ол компания үшін жоқ. Түсім болжамы, менеджерлердің сыйақылары, сату бойынша жоспарлау кездесулері және өндіріске беру тек CRM деректеріне негізделеді. Басшы жүйеде жоқ мәмілелерді талқыламайды және кестелердегі есептерді қабылдамайды. Бұл ереже төртінші аптада енгізіледі және ешқандай ерекшелігі жоқ, оның ішінде басшының өзі үшін де.

Рөлдер мен құқықтар

Шағын компанияның өзінде құқықтарды іске қосқанға дейін ойластырған жөн. IT-компанияға арналған әдеттегі схема:

• Менеджер өз мәмілелерін көреді және өңдейді, компаниялар мен байланыстардың ортақ базасын көреді.
• Сату басшысы бәрін көреді, мәмілелерді қайта тағайындайды, кезеңдерді өзгертеді және мәмілелерді жабады.
• Пресейл мен техлид «Бағалау» және «Ұсыныс» кезеңдеріндегі мәмілелерді көреді, жазбалар мен бағалауларды қосады.
• Жобалық кеңсе ұтылған мәмілелерді және байланысқан жобаларды көреді.
• CRM иесі құрылымды өзгертеді: өрістер, кезеңдер, автоматтандырулар.

Жазбаларды жоюды тек CRM иесіне қалдырған дұрыс. Мәмілелердің бүкіл тарихымен бірге кездейсоқ жойылған компания резервтік көшірмеден қалпына келтіріледі, бұл жағымсыз процедура.

Интеграциялар: сайт, WhatsApp және таск-трекер

Бастапқыда үш интеграция жеткілікті. Қалғандары қажетіне қарай қосылады.

Сайт. Өтінім формасы деректерді API немесе вебхук арқылы CRM-ге жіберіп, дереккөзі мен UTM-белгілері бар лид жасайды. Жауаптыға хабарлама мен телефон және пошта бойынша телнұсқаларды тексеруді баптау маңызды.

WhatsApp. amoCRM-де хат алмасу штаттық түрде қосылады. Twenty-де хабарламаларды API арқылы карточкаға жазатын WhatsApp Business-ке арналған сыртқы сервис керек. Интеграциясыз ең аз нұсқа — карточкада чатқа сілтеме және әңгіме қорытындысын міндетті түрде жазу.

Таск-трекер. Мәміленің «Ұтылды» кезеңіне өтуі Plane немесе Jira-да клиент деректері, жұмыс көлемі және мәмілеге сілтемесі бар жоба жасайды. Бұл IT-компаниядағы ең ауыр алшақтықты — сату мен өндіріс арасындағы алшақтықты жояды. Жоба менеджері қайта айтуды емес, карточканы алады: клиент кім, не сатылды, қандай сомаға, жазбаларда қандай келісімдер бекітілген және байланыс тұлғасы кім. Кері байланыс та пайдалы: жоба жабылғанда CRM-дегі мәміле белгі алады, менеджер қолдауды қосымша сатуға себеп көреді. Мұндай байланысты қалай құру керегін CRM мен таск-трекер интеграциясы туралы мақалада талдаймыз.

Қазақстан контексі. Қазақстандағы сатуда WhatsApp — негізгі арна, оны есепке алмасаңыз, CRM бос қалады: менеджерлер телефонда келісуін жалғастырады. Сонымен қатар хат алмасу мен байланыстары бар CRM — дербес деректер базасы. Бұлттық CRM-дер, оның ішінде amoCRM, деректерді Қазақстаннан тыс өз серверлерінде сақтайды. Компанияға базаны елде ұстау маңызды болса, self-hosted Twenty-ді қазақстандық хостердің серверіне орнатамыз. Екі тілділікті де ұмытпаңыз: «қарым-қатынас тілі» өрісі және орыс пен қазақ тілдеріндегі хат үлгілері менеджерлердің уақытын үнемдейді.

Іске қосқаннан кейінгі метрикалар

Алғашқы екі айда тәртіпке, содан кейін тиімділікке қараңыз.

Тәртіп:

• келесі қадам күні бар ашық мәмілелер үлесі;
• міндетті өрістері толтырылған мәмілелер үлесі;
• жұмыс күні ішінде CRM-ге түскен лидтер үлесі.

Тиімділік:

• воронка кезеңдері арасындағы конверсия;
• мәміленің әр кезеңде болуының орташа уақыты;
• ай мен тоқсанға арналған воронканың өлшенген сомасы;
• ұтылған мәмілелердің дереккөздері;
• айлар бойынша жеңілу себептері.

Мақсатты мәндерді әдейі келтірмейміз: олар нарыққа, чекке және компанияның кезеңіне қатты байланысты. Басқалардың сандарымен салыстыру емес, динамика маңызды.

Апта сайынғы рәсім

Метрикалар оларға тұрақты қарағанда ғана жұмыс істейді. Тек CRM экраны бойынша өтетін 30–45 минуттық сату бойынша қысқа апталық кездесу енгізіңіз. Реті: алдымен келесі қадамы жоқ мәмілелер, содан кейін бір кезеңде әдеттегіден ұзақ тұрған мәмілелер, содан кейін айлық болжам. Менеджер ауызша айтқан, бірақ жүйеде жоқ кез келген мәміле кездесудің өзінде енгізіледі. Мұндай тәжірибенің бір айынан кейін «CRM-ді не үшін толтыру керек» деген сұрақ әдетте өздігінен жоғалады.

Әдеттегі қателер

• Процестен емес, жүйені таңдаудан бастау.
• Барлық ескі кестелерді тазаламай CRM-ге көшіру.
• «Әйтеуір керек болар» деп жиырма міндетті өріс жасау.
• Пилотсыз бірден бүкіл компанияға іске қосу.
• «Бәрі үйренгенше» қатар жүретін кестелерді қалдыру.
• Компания ішінде CRM иесін тағайындамау.

Біз CRM-ді қалай енгіземіз

Біз жоғарыда сипатталған схема бойынша жұмыс істейміз: сату процесінің диагностикасы, бір командамен пилот және бүкіл компанияға масштабтау. Диагностикада воронканы, деректер моделін, сақтауға қойылатын талаптарды және интеграциялар тізімін бекітеміз. Пилот нақты мәмілелерде екі-төрт аптаға созылады, тек одан кейін ғана қалғандарын қосып, ескі кестелерді өшіреміз.

Процесс пен нәтиже туралы толығырақ — Twenty және amoCRM CRM енгізу бетінде.

---

Дереккөздер. Twenty: twenty.com және github.com/twentyhq/twenty. amoCRM: amocrm.ru.

Терминдер қарапайым тілмен

Лид

Өтінім немесе байланыс деректерін қалдырған, бірақ әлі тексеруден өтпеген әлеуетті клиент. Воронкада бұл спам мен телнұсқалар алынып тасталатын бірінші кезең.

Сату воронкасы

Мәміле өтінімнен шартқа қол қойғанға дейін өтетін кезеңдер реті. Мақалада олар алтау, әрқайсысы үшін тексерілетін өту критерийі берілген.

Біліктілікті анықтау

Лидпен жұмыс істеуге тұра ма, соны тексеретін кезең: міндет, бюджет шамасы, шешім қабылдайтын адам және мерзімдер бар ма.

Пресейл

Шартқа қол қойылғанға дейін сатуға көмектесетін маман: клиентпен менеджермен бірге кездесіп, жұмыс көлемін бағалайды.

UTM-белгілер

Сайтқа келуші қай жарнамадан немесе алаңнан келгенін көрсететін сілтемедегі белгілер. CRM-ге өтініммен бірге түсіп, лидтің дереккөзін көрсетеді.

API және вебхук

Деректерді жүйелер арасында автоматты түрде беру тәсілдері: сайт формасы CRM-де лид жасайды, ұтылған мәміле трекерде жоба жасайды. Вебхук оқиға бойынша іске қосылады, API деректерді оқуға және жазуға мүмкіндік береді.

Self-hosted

CRM компанияның серверінде, мысалы, қазақстандық хостерде тұратын нұсқа. Осылайша дербес деректер базасы елде қалады.

Воронканың өлшенген сомасы

Әрқайсысы ұтыс ықтималдығына көбейтілген ашық мәмілелердің сомасы. Барлық мәмілелерді жай қосқаннан гөрі түсімнің шынайырақ болжамын береді.