CRM жүйесі деген не және ол IT компанияға не үшін керек

CRM жүйесі (Customer Relationship Management) — компания клиенттерді, байланыстарды, мәмілелерді және қарым-қатынастың бүкіл тарихын сақтайтын және сол арқылы сатуды алғашқы өтінімнен төлемге дейін жүргізетін бағдарлама. CRM әр мәміле қай кезеңде тұрғанын, оған кім жауапты екенін және келесі қадам қандай екенін көрсетеді. Басшы үшін бұл кестелер мен жеке мессенджерлердегі хат алмасудың орнына сатудың бір сенімді көрінісі.

Мақала өздеріне CRM керек пе және қайсысын таңдау керек деп шешіп жүрген Қазақстандағы IT компанияларының негізін қалаушылары мен басшыларына арналған. CRM нені сақтайтынын және не істейтінін, оның кестелер мен таск-трекерден айырмашылығын, IT-да сату қалай құрылғанын, бұлт пен өз серверіңізді, нарыққа арналған екі негізгі нұсқаны (Twenty және amoCRM), CRM-ді енгізетін уақыт келгенінің белгілерін және ең жиі кездесетін қателерді талдаймыз.

CRM нені сақтайды және не істейді

Кез келген CRM-нің екі қабаты бар. Біріншісі — деректер: сіздің клиенттеріңіз кім және олармен не болып жатыр. Екіншісі — процесс: мәміле төлемге қарай жылжитын ережелер және адамдарға әрі қарай не істеу керектігі туралы еске салулар.

Мән	Нені сақтайды	Басшыға не үшін
Байланыстар	Адамдар: аты-жөні, лауазымы, телефоны, поштасы, мессенджерлері	Әңгіме нақты кіммен жүргізілетіні көрінеді
Компаниялар	Байланыстар тиесілі ұйымдар	B2B-да компания сатып алады, ал бірнеше адам шешеді
Мәмілелер	Нақты сату: сомасы, кезеңі, жауаптысы, мерзімі	Жұмыста қанша ақша бар және ол қашан келетіні түсінікті
Воронка	Мәміле кезеңдері және олардың арасындағы өту ережелері	Мәмілелер қай жерде тұрып қалатыны және жоғалатыны көрінеді
Тапсырмалар	Мәміле бойынша күні мен орындаушысы бар келесі қадам	Бірде-бір клиент жауапсыз қалмайды
Қарым-қатынас тарихы	Хаттар, қоңыраулар, кездесулер, жазбалар, файлдар	Жаңа менеджер клиентті контекстті жоғалтпай қабылдайды
Есептер	Кезеңдер бойынша конверсия, болжам, менеджерлердің жүктемесі	Шешімдер сезім бойынша емес, деректер бойынша қабылданады

CRM осы деректердің үстінде не істейді: сайттан және мессенджерлерден өтінімдерді қабылдайды, оларды менеджерлер арасында бөледі, келесі қадамға тапсырмалар қояды, мерзімі өткен мәмілелер туралы еске салады, кезең ауысқанда автоматтандыруларды іске қосады және есептер жинайды. Жақсы CRM менеджерден қол жұмысын алып тастайды және басшыға «сатуымыз қалай» деген сұраққа бір минутта жауап береді.

Алғашқы айдан бастап қандай есептерді қараған жөн. Олар көп емес, және барлығы тек менеджерлер шынымен енгізетін деректерге құрылады:

• воронка кезеңдері арасындағы конверсия, мәмілелер қай жерде жоғалатынын көру үшін;
• келесі қадамы жоқ немесе тапсырмасының мерзімі өткен мәмілелер;
• өтінімнен төлемге дейінгі мәміленің орташа мерзімі;
• тек өтінімдердің емес, төленген мәмілелердің көздері;
• менеджерлердің жүктемесі: әрқайсысында қанша белсенді мәміле бар.

Егер осы бес есеп адал болса, басшы сату туралы кейін білмейді, оны басқарып отырады. Күрделі дашбордтарды кейінірек, команда әр байланысты тіркеуге үйренгенде құрудың мәні бар.

CRM не істемейді: ол сіздің орныңызға сатпайды және әлсіз процесті түзетпейді. Егер компанияда қандай өтінім сараланған болып саналатыны және мәміле келесі кезеңге қашан өтетіні туралы келісім болмаса, жүйе хаосты ұқыпты түрде сақтап қояды.

CRM-нің кестеден, поштадан және таск-трекерден айырмашылығы

Басшылар Google кестелері, пошта және тапсырмалар трекері бар болса, жеке жүйе не үшін керек деп жиі сұрайды. Қысқа жауап кестеде.

Құрал	Не істей алады	Қай жерде жұмыс істемей қалады
Кесте	Клиенттер мен сомалар тізімі	Қарым-қатынас тарихы, еске салулар, қолжетімділік құқықтары және өтінімдерді автоматты қабылдау жоқ
Пошта және мессенджерлер	Клиентпен қарым-қатынас	Хат алмасу жеке аккаунттарда тұрады және қызметкермен бірге кетеді
Таск-трекер	Команданың тапсырмалары, спринттер, жобалар	Сату воронкасын және клиентпен қарым-қатынас тарихын жүргізбейді
CRM	Клиенттер, мәмілелер, воронка, тарих, есептер	Сатудан кейінгі жобаларды басқаруды алмастырмайды

IT компанияда CRM мен таск-трекер бірін-бірі толықтырады. CRM шартқа дейінгі жолға, ал трекер одан кейінгі жұмысқа жауап береді. Ұтып алынған мәміле автоматты түрде жобаға айналуы үшін оларды қалай байланыстыру керектігін CRM мен таск-трекер интеграциясы туралы мақалада талдадық.

IT компаниядағы CRM: SaaS, студиялар және ұзақ мәмілелер

IT-дағы сату бөлшек саудадан ерекшеленеді, және CRM соларға басқаша бапталады.

SaaS-тың B2B сатуы. Мәміле демоны, сынақ кезеңін, қауіпсіздікпен, заңгерлермен және сатып алу бөлімімен келісуді қамтиды. Клиент жағында әртүрлі рөлдері бар бес-жеті адам болады. CRM олардың барлығын бір компанияның ішінде сақтап, сынақ кезеңінің кезеңін тіркеп, шешімді шын мәнінде кім қабылдайтынын көрсетуі керек. Сатудан кейін өз воронкасы басталады: ұзарту, пайдаланушылар санын кеңейту, жоғары тарифке көшу.

IT студиялар мен агенттіктер. Клиент жоба үшін келеді, содан кейін жетілдірулер мен қолдау үшін қайтып келеді. Мұнда қарым-қатынастың бүкіл тарихын көру маңызды: қандай жобалар болды, оларды кім жүргізді, қандай келісімдер қалды. Көбінесе кастомды объектілер керек: жоба, жұмыс кезеңі, қолдау шарты.

Ұзақ мәмілелер. IT-да сату циклі жиі айларға созылады. CRM-сіз мұндай мәмілелер кездесулер арасында ұмытылады, ал тоқсаннан кейін кімнің не уәде бергенін ешкім есіне түсірмейді. CRM келесі қадам мен күнді ұстап тұрады, ал басшы ұзақ уақыт бойы қозғалыс жоқ мәмілелерді көреді.

Арналар. Өтінімдер сайттан, WhatsApp пен Telegram-нан, серіктестерден, конференциялардан келеді. CRM оларды бір воронкаға жинап, қай арна тек өтініш емес, ақша әкелетінін көрсетуі керек.

CRM қазірдің өзінде керек екенінің белгілері

CRM-ді компанияның көлеміне қарай емес, белгілерге қарай енгізеді. Егер өзіңізден үш немесе одан көп тармақты байқасаңыз, уақыт келді.

1. Басшы мәмілелердің мәртебесі туралы тек жиналыста және менеджерлердің сөзінен біледі.
2. Клиенттер қайта жазады, өйткені оларға жауап беруді ұмытып кеткен.
3. Клиенттермен хат алмасу қызметкерлердің жеке WhatsApp-тарында тұрады.
4. Менеджердің кетуі оның клиенттері мен келісімдерінің жоғалуын білдіреді.
5. Жұмыста қанша ақша бар және ол қашан келетініне тез жауап беру мүмкін емес.
6. Қай арна төленген мәмілелер, ал қайсысы тек өтінімдер әкелетіні түсініксіз.
7. Клиентті сатудан әзірлеуге беру ауызша немесе хабарламаларды қайта жіберу арқылы жүреді.
8. Клиенттер кестесі бар, бірақ оның бірнеше нұсқасы бар және қайсысы өзекті екеніне ешкім сенімді емес.

Егер тоқсанына бес мәміле болса және бәрі негізін қалаушының есінде болса, CRM күте тұрады. Егер айына жиырма мәміле және үш менеджер болса, онсыз сіз қазірдің өзінде ақша жоғалтып жатырсыз, тек бұл көрінбейді.

Бұлт па, әлде өз серверіңіз бе

Бұл CRM таңдау кезіндегі бірінші техникалық сұрақ, және оның әмбебап жауабы жоқ.

Бұлттық CRM вендордың серверлерінде жұмыс істейді. Іске қосу бірнеше сағат алады, жаңартулар мен резервтік көшірмелерді вендор жасайды, инженер керек емес. Кемшіліктері: деректер вендор шешкен жерде сақталады, төлем оның ережелері бойынша жүреді, ал жетілдірулердің тереңдігі жүйенің мүмкіндіктерімен шектеледі.

Өз серверіңіздегі CRM (self-hosted) компанияның серверіне немесе таңдалған хостерге орнатылады. Компания деректердің қай жерде жататынын өзі шешеді және жүйені API мен код арқылы жетілдіре алады. Кемшіліктері: жүйені орналастыратын, резервтік көшіруді баптайтын және оны жаңартып отыратын инженер керек.

Шешімді «кейін көшеміз» деп емес, бірден қабылдаған жөн. Бір жыл жұмыстан кейін CRM-ді көшіру — байланыстарды, мәмілелерді, тарихты, файлдарды және барлық интеграцияларды көшіру, және ол әрдайым дерлік көрінгеннен күрделірек. Егер күмәндансаңыз, екі сұрақ қойыңыз. Сізде немесе клиенттеріңізде деректерді елде сақтау талабы бар ма? Серверді, жаңартуларды және резервтік көшірмелерді қадағалайтын адам бар ма? Екі «иә» жауабы өз серверіңізге, екі «жоқ» жауабы бұлтқа апарады, ал аралас жауаптар әдетте сүйемелдеуді өз мойнына алатын мердігер арқылы шешіледі.

Қазақстан контексі. CRM толығымен дерлік дербес деректерден тұрады: аты-жөндер, телефондар, поштар, хат алмасу. Компаниялардың бір бөлігі мұндай базаны Қазақстанда сақтағысы келеді. Көптеген бұлттық CRM, соның ішінде amoCRM, деректерді елден тыс жерде сақтайды, ал қазақстандық сервердегі self-hosted жүйе базаны ел ішінде ұстайды. Екінші практикалық сәт — төлем: шетелдік бұлттық сервистер әдетте қазақстандық стандарттар бойынша жабу құжаттарынсыз долларда корпоративтік картамен төленеді, ал ҚР-дағы хостинг шарт бойынша теңгемен төленеді.

Twenty және amoCRM: екі негізгі нұсқа

Қазақстандағы IT компаниялары үшін біз көбінесе екі жүйені қарастырамыз. Олар әртүрлі міндеттерді шешеді, және олардың арасындағы таңдауды сәнге емес, сату процесіне қарай анықтайды.

Критерий	Twenty	amoCRM
Модель	Open source, AGPL-3.0 лицензиясы	Бұлттық CRM
Қай жерде жұмыс істейді	Docker арқылы өз серверіңізде немесе вендор бұлтында	Вендор бұлты
Деректер қай жерде сақталады	Өзіңіз шешкен жерде, соның ішінде Қазақстанда	Қазақстаннан тыс amoCRM серверлерінде
Күшті жағы	Кастомды объектілер мен өрістер, API, вебхуктар, автоматтандырулар	WhatsApp, Instagram, Telegram және телефония арқылы сату
Телефония, SMS, таратылымдар	Кірістірілгені жоқ, интеграциялар арқылы қосылады	Телефониямен интеграциялар
Пошта, күнтізбе, импорт	Google және Microsoft, CSV-ден импорт, канбан және кестелер	Жиынтығын қазақстандық серіктестен нақтылаңыз
Кім енгізеді	Орналастыру мен сүйемелдеуге инженер керек	Қазақстандық интеграторлар көп, енгізу лицензиялардан бөлек төленеді

Twenty сатуы кездесулер, пошта және демо арқылы жүретін, ал бизнесі өз мәндерін: жобаларды, жазылымдарды, лицензияларды талап ететін IT компанияларына сәйкес келеді. Оны Қазақстандағы серверге орналастырып, биллингпен және трекермен API арқылы байланыстыруға болады. Мүмкіндіктер мен шектеулердің егжей-тегжейлі талдауы Twenty CRM шолуында бар.

amoCRM клиенттердің негізгі ағыны мессенджерлер мен қоңыраулар арқылы жүргенде, дайын бұлттық жүйе және өз инженеріңізсіз жылдам бастау керек болғанда сәйкес келеді. Қазақстанда ол серіктестер арқылы сатылады, шарттары мен құнын солардан нақтылаңыз.

Он критерий бойынша салыстыруды және бір жүйеден екіншісіне көшу сценарийін Twenty немесе amoCRM мақаласында жинадық.

CRM-ді қалай таңдау керек: алты сұрақ

Таңдауды жүйелер каталогынан және демодан бастамаңыз. Алдымен алты сұраққа жауап беріңіз, сонда үміткерлер тізімі бір-екеуге дейін қысқарады.

1. Сіздің сатуыңыз қалай құрылған? Өтінімнен төлемге дейінгі кезеңдерді және олардың арасындағы өту критерийлерін жазыңыз. Онсыз кез келген CRM кездейсоқ бапталады.
2. Клиенттер қайдан келеді? Сайт, WhatsApp, Telegram, қоңыраулар, серіктестер. Егер сатудың жартысы мессенджерлерде жүрсе, олармен интеграция — міндетті талап.
3. Деректер қай жерде сақталуы керек? Егер базаны Қазақстанда сақтау талабы болса немесе реттелетін салалардағы клиенттер бұл туралы сұраса, өз серверіңіз керек.
4. Мәмілелерден басқа қандай мәндер керек? Жобалар, жазылымдар, қолдау шарттары. Егер стандартты байланыстар мен мәмілелер аз болса, кастомды объектілері бар жүйе керек.
5. CRM немен байланысты болуы керек? Сайт, пошта, күнтізбе, биллинг, таск-трекер. Сатып алғанға дейін API мен дайын интеграцияларды тексеріңіз.
6. Бір жылдан кейін жүйені кім басқарады? Егер инженер жоқ және болмайтын болса, жергілікті интеграторы бар бұлттық жүйе сенімдірек.

Жауаптардан кейін пилот өткізіңіз: 20–30 нақты мәмілені көшіріп, бір сату командасымен екі апта жұмыс істеп, жүйе қай жерде көмектесетінін, ал қай жерде кедергі келтіретінін қараңыз.

Енгізудің жиі кездесетін қателері

Процесті сипаттамай тұрып жүйе сатып алу. CRM оған салынған процесті қайталайды. Егер процесс болмаса, қымбат кесте шығады.

Міндетті өрістердің тым көп болуы. Бір мәміле үшін жиырма өріс толтыруы керек менеджер сатуды жүйені айналып өтіп жүргізе бастайды. Бастапқыда бес-жеті міндетті өріс жеткілікті.

WhatsApp-тағы параллель өмір. Егер клиентпен хат алмасу CRM-ге түспесе, тарих толық емес, және бір айдан кейін жүйе ақиқат көзі болудан қалады.

Басшы есептерді пайдаланбайды. Жиналыс CRM-дегі воронка бойынша емес, менеджерлердің сөзі бойынша өткенде, команда жүйені толтырудың міндетті емес екенін тез түсінеді.

Ескі кестелердегі бүкіл қоқысты көшіру. Импорт алдында көшірмелер мен өлі байланыстарды тазалаңыз. Әйтпесе алғашқы апталар ескі деректерді талдауға кетеді.

Жүйенің иесі жоқ. CRM-нің баптауларға, құқықтарға және деректер сапасына жауап беретін адамы болуы керек. Онсыз жүйе жарты жылда нашарлайды.

Осы қателерді айналып өтетін қадамдық жоспарды IT компанияда CRM-ді төрт аптада қалай енгізу керек туралы мақалада сипаттадық.

Біз мұны қалай жасаймыз

Біз диагностикадан бастаймыз: сату басшысымен бірге воронканы, арналарды, міндетті өрістерді және деректерге қойылатын талаптарды сипаттаймыз. Қорытындысы бойынша жүйені, Twenty немесе amoCRM таңдаймыз және бір командамен нақты мәмілелерде пилот іске қосамыз. Воронка жұмыс істеп, менеджерлер онда бүкіл хат алмасуды жүргізгенде, сайтпен, мессенджерлермен және таск-трекермен интеграцияларды қосып, қалғандарын көшіреміз.

Процесс пен нәтиже туралы толығырақ Twenty және amoCRM CRM енгізу қызметі бетінде.

---

Дереккөздер. Twenty CRM: twenty.com және GitHub-тағы репозиторий. amoCRM: amocrm.ru.

Терминдер қарапайым тілмен

CRM (Customer Relationship Management)

Клиенттерді, мәмілелерді және қарым-қатынас тарихын есепке алу жүйесі. Өтінімдерді жоғалтпауға және сату қай жерде тұрып қалатынын көруге көмектеседі.

Сату воронкасы

Мәміле өтетін кезеңдер реті: өтінімнен төлемге дейін. Ол арқылы әр кезеңде қанша мәміле бар екені және олар қай жерде жоғалатыны көрінеді.

Лид

Қызығушылық танытқан әлеуетті клиент: өтінім қалдырған, жазған немесе қоңырау шалған. Нақты қажеттілік расталғанда лид мәмілеге айналады.

Self-hosted (өз серверіңіз)

Жүйе вендордың бұлтында емес, компанияның серверінде немесе таңдалған хостерде жұмыс істейтін орнату тәсілі. Клиенттер базасын Қазақстанда сақтауға мүмкіндік береді.

Open source

Тегін орнатуға және жетілдіруге болатын бастапқы коды ашық бағдарлама. Twenty AGPL-3.0 лицензиясымен таратылады.

API

Бір жүйе екіншісімен деректер алмасатын бағдарламалық интерфейс. CRM-ді сайтпен, биллингпен немесе таск-трекермен қолмен көшірусіз байланыстыру үшін керек.

Вебхук

Оқиға болғанда, мысалы мәміле кезеңі ауысқанда, жүйе басқа жүйеге жіберетін автоматты хабарлама. Қарапайым интеграциялардың негізі.

Кастомды объектілер

CRM-дегі стандартты байланыстар мен мәмілелерден басқа өз мәндеріңіз, мысалы жобалар, жазылымдар немесе лицензиялар. IT компанияның бизнесін сол қалпында сипаттауға мүмкіндік береді.